Наконец-то СуперЭкспресс стал собирать базу клиентов и под это дело ввел программу лояльности в виде «карты привилегий» (Пример №1). Для получения карты нужно заплатить 300 рублей, из которых как я понял 150 кладется на карту. И конечно нужно заполнить анкету. В анкете присутствуют вопросы про любимую радиостанцию, активность в социальных сетях, какими услугами и как часто пользуетесь, из контактов спрашивают телефон, email, а вот почтового адреса нет, только ближайшее метро и индекс. Большая ошибка. Люди просто лишают себя самого эффективного инструмента для продаж текущим клиентам.
Кстати, пока заполнял анкету, пришла в голову одна идея. Там есть вопрос насчет любимой радиостанции и это хорошо. Но еще лучше было бы дополнительно занести в бизнес-процессы обязательную задачу для сотрудника, который первым принимает автомобиль из рук клиента – посмотреть, на какое радио настроен приемник в машине и занести эту информацию в какую-то форму или куда-нибудь еще. Само собой эта информация должна потом быть помещена в базу данных и дополнительно ее стоит прикреплять в базе к конкретному заказ-наряду.
Таким образом, можно собрать достоверные данные не только о том, какие радиостанции слушают клиенты, но и сделать анализ – какие клиенты оставляют больше всего денег и какие станции слушают именно они. Короче, поле для деятельности огромное. Тот же самый трюк можно проворачивать и с лежащей в машине на виду прессой – сотрудник должен записать какие газеты и журналы там «засветились». Очень вероятно, что при должном объеме статистических данных это может навести вас на новый источник клиентов, про который вы никаким другим образом сами бы не додумались.
Итак, карта привилегий. Цена карты 300 рублей. Баланс карты 150 баллов=150 рублей. Условия пользования и бонусы, которые она дает:
• Срок действия 1 год с момента выдачи.
• Накопительная система скидок – 1 балл за каждый 15 рублей
• Скидка 50% на 1 любую мойку в день рождения
• Скидка 50% на любую мойку, если перед станцией мокрые дороги
• Баллы можно использовать для частичной оплаты услуг и товаров (до 70% на услуги мойки и до 50% на другие товары и услуги)
По цифрам получается, что эта система дает скидку около 6% и то не полностью, поскольку баллами нельзя оплатить 100% чека. Схема конечно лучше, чем просто скидка – во-первых для получения человек должен продолжать постоянно пользоваться услугами и во-вторых, есть момент игры, типа «сколько я там уже накопил».
Карты введены с 1 октября. Возможно совпадение, но с 1 октября также отменены счастливые часы на мойку, введены ограничения на «Женский день» (женщинам за рулем скидка 50% на одну из базовых моечных программ) - теперь это не каждый вторник, как было раньше, а только с 10-00 до 20-00 каждого вторника. Также с 1 октября примерно на 10% были повышены цены на 2 самых дешевых варианта мойки. Вполне возможно поток постоянных клиентов стал уже достаточно большим, и нет такой необходимости активно привлекать новых.
Кстати, судя по максимальным процентам оплаты баллами, можно предположить примерные цифры маржи (и себестоимости) на услуги и товары продаваемые на станции. Получаем 70% маржа на мойку и 50% на товары, если конечно они действительно исходили из этого. В целом карта более интересна чем стандартные для моек скидочные карточки с постоянной скидкой, но не выглядит настолько же выгодной как например КСК, воспринимаемая ценность которой зашкаливает по сравнению с ценой. А поэтому как мне кажется, процент клиентов, который купят эту «карту привилегий» будет не таким уж высоким.
Пример №2 – это карточка станции по замене стекла федеральной сети BitStop. Выдается она каждому клиенту, который воспользовался услугами станции. Поскольку BitStop – это франшиза, то разработка таких вещей идет централизованно и встраивается возможность кастомизации под каждую отдельную станцию – в данном случае кроме бесплатной горячей линии 8 800 есть место под местный номер телефона.
Карточка работает по принципу «сделайте рекламу ценной саму по себе». На изображении наверное не видно, но в кружочках прилеплены 2 самоклеящихся прозрачных кружочка, которыми можно заклеить свежий скол. Само собой, с очень большой вероятностью человек позвонит именно по телефону указанному в карточке, а не станет искать кого-то «с нуля». Поскольку вещь полезная, она будет жить где-нибудь у клиента в бардачке и будет жить долго. Для станции по замене стекол этот момент очень важен, поскольку между повторными визитами может пройти и год, и три, и пять – это не регулярное техобслуживание.
Однако, я бы попробовал «довернуть» этот носитель и превратить его в реферальную стратегию – выдавать клиенту не одну, а скажем 3 таких карточки с пожеланием «подарить друзьям и знакомым». Только подправить их для отслеживания рефералов. Можно сделать одну с бОльшей скидкой и визуально отличающуюся – для самого клиента, а с меньшей скидкой – для раздачи друзьям. Сужу по себе – будь у меня несколько таких, я бы обязательно парочкой поделился с друзьями на машинах.
авторизуйтесь