Ну очень таинственный покупатель

Что это мы все о маркетинге, да о привлечении клиентов? Пора затронуть и тему «операционной деятельности». В этом нам поможет сегодняшний пример – анкеты мистери-шоппера разработанная компанией PricewaterhouseCoopers, адаптированная для РОЛЬФ, Renault (ОАО АвтоФраМос) и для проведения исследований в ассоциации АВТО’КЕЙ.

Кто такие мистери-шопперы вы наверняка знаете – это «засланные казачки», которые пробуют попользоваться вашими услугами как обычный клиент, а потом подробно описывают все замеченные косяки и проблемы. Процедура очень полезная, потому что дает оценить реальное положение вещей. Как на самом деле, а не на бумаге у вас все работает, и ваши сотрудники обслуживают клиентов. Я вообще рекомендую делать это постоянно на регулярной основе и это должно быть частью ваших бизнес-процессов.

Чем хороша анкета, которая приведена как пример? Во-первых, эту анкету с небольшими изменениями вы можете использовать собствено как форму для отчета мистери-шоппера, а во-вторых, на ее основе можно подтянуть свои стандарты работы до необходимого уровня. Делается это очень просто – берем любой вопрос и конвертируем его в утверждение. Например, вопрос «Представился ли сотрудник, ответивший Вам?» превращается в обязательный стандарт, скажем такого вида «В самом начале общения с клиентом вы обязаны представиться, назвать вашу Фамилию Имя и должность».

Подробно о важности стандартов, в том числе и общения с клиентами, я рассказывал в курсе «Кадровый вопрос», а если в двух словах – стандарты дают вам стабильность, бОльшую независимость от конкретного человека и возможность быстро обучить новичка, который только пришел к вам. Подробно описанные процедуры и четкие стандарты позволяют бизнесу работать без вас, когда вам не приходится все делать в ручном режиме и по каждой ситуации давать указания – каждый сотрудник уже знает, что ему делать и чем руководствоваться.

Итак, анкета. Опрос проводится по 66 пунктам. Пункты группируются по 7 подгруппам:

#1) Звонок клиента в автосервис 

#2) Прием клиента, осмотр и приемка автомобиля 

#3) Возврат автомобиля 

#4) Выход из салона — действия сотрудников, выполняемые на этапе выхода клиента из салона 

#5) Обратная связь – звонок дилера клиенту по проделанной работе 

#6) Комфортность ожидания 

#7) Комфортность пребывания в центре

Автомобиль — Сузуки Гранд Витара 5 дв., 2006 г.в., 2,0 л, АКПП, пробег 49600 км Автомобиль грязный, грязные ковры водителя и переднего пассажира. Не работает (сгорела лампа) центрального плафона освещения салона (данная неисправность намеренно заявляться не будет). Автомобиль оборудован штатной магнитолой МР-3, имеется прикуриватель, детское сиденье, медицинская аптечка, знак аварийной остановки, установлены нештатные системы hands-free и GPS. Перечень заявленных неисправностей:

 Повышенный шум выпускной системы. 

 Вибрация на кузов в положении «Drive» при нажатом тормозе (на светофоре). 

 Вибрация на передних колесах при скорости более 120 км/ч

Вопросы анкеты и комментарии мистери-шоппера («+» или «–» рядом с вопросом означает что на него был дан ответ «да» или «нет» ):

–Звонок на коммутатор. Ответил ли оператор на Ваш звонок в течение 4 гудков?

+Переключение звонка. Ответили ли Вам в соответствующем отделе на Ваш звонок в течение 4 гудков? +Представился ли сотрудник, ответивший Вам? +Представился ли сотрудник, ответивший на Ваш звонок, соответствующим образом (название отдела, имя и фамилия сотрудника)?

+Задавал ли вам сотрудник вопросы?

+О Вас (ФИО, контактный телефон и т.д)?

–О Вашем Автомобиле?

Комментарии мистери-шоппера

• Дозвониться удалось со 2-го раза, оператор ответила на 6-й гудок.

• Сотрудник представился только по имени, непонятно с кем разговаривал и насколько компетентен данный сотрудник.

• Не были заданы уточняющие вопросы об автомобиле (только название и номер): не уточнили год выпуска, комплектацию, причины обращения, пробег и т.д.

–Перефразировал ли сотрудник Ваши слова таким образом, чтобы удостовериться, что он правильно понял Вас и то, что Вам нужно?

–Можете ли Вы сказать, что сотрудник сделал всё возможное, чтобы найти время и дату, удобные для Вас? –Предложили ли Вам альтернативные транспортные средства без дополнительных напоминаний?

–Перебивал ли Вас сотрудник во время обсуждения? +Позволил ли Вам сотрудник, с которым Вы разговаривали, первым повесить трубку?

Комментарии мистери-шоппера

• Слова не были перефразированы, более того оператор не стала уточнять какова причина необходимости диагностики, в чем выражается неисправность, особого интереса ко мне проявлено не было.

• Сотрудник не искал удобного для посещения времени, было предложено 13.00 понедельника (при этом оператор не знала какое это число), потом клиент попросил вторник, предложили 12.00.

• Оператор не уточнила, как проехать в сервис (адрес), альтернативные ТС предложены не были.

+Приняли ли Вас сразу при Вашем появлении (в назначенное время)? Если Вас не встретили вовремя, подтвердил ли кто-либо из сотрудников (жестом или словами), что видит, что Вы ждёте и что Вы будете встречены, как только он освободится?

Комментарии мистери-шоппера

• Во время оформления документов оператор отвлекалась на других клиентов, решение внутренних проблем с сотрудниками, обсуждение личных вопросов с сотрудниками. Поделилась «трудностями» работы по стандартам представительства Сузуки из-за чего вот так все и плохо

• В сервис прибыл в 12.05

• На ресепшене никто даже не поздоровался и не обратил внимания на вошедшего клиента

• Прошел в сервисную приемку в шоу-руме Сузуки, оттуда отправли в другую приемку, сказав что «здесь мы принимаем Рено и Хендай». Непонятно

• Сотрудник сервиса предложила сомостоятельно заполнить лист обращения с указанием пробега а/м (указанный пробег был намеренно занижен на 3000 км)

• После заполнения листа обращения сотрудник сервиса сказала ожидать мастера около автомобиля в течении 10 минут

+Поздоровались ли с Вами сотрудники сервиса?

–Заметили ли Вы бейдж у консультанта (это нагрудная табличка с указанием имени и фамилии)? Была ли на сотруднике униформа с цветами бренда?

+Униформа мастера-приемщика была чистой?

–Знал ли консультант причину Вашего визита, благодаря используемой системе организации встреч?

+Осмотрел ли консультант Ваш автомобиль Вместе с Вами, чтобы определить его состояние?

–Осмотрел ли консультант Ваш автомобиль Вместе с Вами, чтобы обнаружить возможные повреждения?

Комментарии мистери-шоппера

 Сервис-менеджер не знал причину визита до момента ознакомления с «листом обращения».

 Сервис-менеджер не осмотрел автомобиль на предмет повреждений (указал лишь, что «а/м грязный» при этом не попросил заверить эту запись подписью клиента), не был произведен осмотр на предмет комплектности, не уточнил пробег а/м и количество топлива в баке.

 При проведении «тест-драйва» сервис-менеджер не пристегнулся ремнем безопасности.

–Были ли на Ваш автомобиль надеты защитные чехлы (либо консультантами, либо другим сотрудником)?

–В том случае, если Вы указали одно или несколько замечаний по автомобилю, были ли они явным образом указаны в ремонтном заказе-наряде? После осмотра, оставил ли мастер приёмщик копию заказа-наряда в салоне автомобиля?

–Предложили ли Вам альтернативные транспортные средства без дополнительных напоминаний? (если этого не было сделано по телефону)

+Попросили ли Вас подписать ремонтный заказ-наряд?

Комментарии мистери-шоппера

 Защитные чехлы надеты не были.

 Сервис-менеджер в заполненной клиентом заявке не делал никаких пометок .

 Сотрудники не поинтересовались где я буду ожидать а/м, трансфер до метро или такси предложены не были.

+Была ли Вам предоставлена копия ремонтного заказа-наряда?

–Проинформировали ли Вас о стоимости работ без дополнительного напоминания об этом?

–Если нет, была ли Вам предоставлена смета работ по Вашей просьбе?

–Сообщили ли Вам точную дату и время, когда Вы сможете забрать Ваш автомобиль?

–Попросили ли Вас сообщить Ваш контактный номер телефона?

+Приняли ли Вас сразу при Вашем появлении (в назначенное время)?

Комментарии мистери-шоппера

 О стоимости работ не проинформировали. Ориентировочную стоимость балансировки колес (причина: вибрация на передних колесах) назвали с точностью 10% лишь после того как был задан вопрос «сколько это будет стоить?»

 Точное (и даже ориентировочное) время готовности сообщено не было, после вопроса «когда будет готов автомобиль?» пообещали за 2,5 часа выполнить диагностику и перезвонить.

 Контактный телефон не уточняли.

 Приняли сразу, но время приема заняло (вместе с тест-драйвом) 45 минут.

+Был ли Ваш автомобиль готов к назначенному сроку? Если при возврате Вашего автомобиля возникла задержка, предупредили ли Вас заранее об этом по телефону или иным способом? Получили ли Вы подтверждение о том, что Ваш автомобиль готов (после выполнения работ) по телефону или с помощью текстового сообщения? –Объяснил ли Вам консультант, какие работы были выполнены?

–Пояснил ли Вам консультант детали счёта?

Комментарии мистери-шоппера

 Ровно в назначенное время позвонили, что ничего из заявленного не проявилось, сказали про 70% износ тормозных колодок, но замену продать не смогли (цену на колодки и работу не называли), а/м можно забирать, уточнили когда приеду за а/м.

 Объяснений какие работы были выполнены – не было.

 Детали счета объяснены не были, просто распечатали много «бумажек», попросили расписаться и отправили в кассу.

 Расчет в кассе занял 16 минут в очереди (1 человек) и 13 минут непосредственно оплаты.

–Все ли требуемые работы были выполнены?

+Были выполнены только требуемые работы? +Соответствовала ли сумма в счёте указанной ранее? –Выдал ли Вам консультант документ «Сертификат контроля», в котором указываются все выполненные проверки?

–Информировал ли Вас мастер-приёмщик о дальнейшей эксплуатации автомобиля, о том, какие работы необходимо провести срочно, при первой возможности, в перспективе? Были ли все документы вложены в папку с логотипом компании?

Комментарии мистери-шоппера

 Со слов сервис-менеджера «на момент проверки.. в норме», однако две из 3-х причин обращения остались.

 Выполнялись только требуемые работы – сгоревшая лампа плафона освещения салона обнаружена не была.

 Никакого «чек листа» («сертификата контроля») выдано не было.

 О дальнейшей эксплуатации и перспективных работах не информировали и в рекомендациях не указали.

–Проводил ли Вас консультант до Вашего автомобиля? +Был ли Ваш автомобиль припаркован передней частью по направлению к выходу?

–Снял ли консультант или другой сотрудник салона защитные чехлы с автомобиля перед Вами?

+Вежливо ли попрощался с Вами консультант?

–Была ли произведена чистка салона Вашего автомобиля: водительское место очищено с помощью пылесоса, мусор из пепельниц выброшен и в салоне нет новых следов грязи?

+Были ли в автомобиле сохранены все Ваши настройки (сиденье, зеркала, магнитола и т.д.)?

Комментарии мистери-шоппера

 На приемке были выданы ключи и вежливо сказано «До свидания», до машины сервис-менеджер не провожал. Где стоит а/м не указали.

 Защитных чехлов в а/м не было (скорее всего они и не надевались)

 На а/м была произведена техническая мойка, а/м был в ужасном состоянии, ковры салона – грязные. За деньги мойку сотрудники сервиса не предложили.

 Колеса (на которых производилась балансировка!) тоже не мыты на головках колесных болтов под литые диски остались следы от инструмента.

–Связались ли с Вами по телефону в течение 48 часов, чтобы узнать Ваше мнение о проделанной работе?

+Легко ли Вам было найти дилерский центр?

–Легко ли Вам было припарковать свой автомобиль?

+Легко ли Вам было найти вход в здание?

Комментарии мистери-шоппера

 Обратной связи ни через 48, ни позже не было.

 Дилерский центр найти было легко, есть информация в интернете, на наружных указателях, однако при записи по телефону сотрудник сервиса не уточняет ни адрес куда приезжать, ни маршрут заезда.

 Мест парковки не было, парковаться пришлось на газоне на выезде.

 Вход в здание было найти легко. Однако вводят в заблуждение огромное количество дверей, которые заперты.

+Указана ли при входе в сервис информация о работе СТО? –Телефон сервисного центра?

–Номер телефона технической службы?

+Информация о работе СТО была четко видна?

Комментарии мистери-шоппера

 Нет информации о круглосуточной технической помощи для клиентов

 Нет телефона сервисного центра

+Была ли в салоне комната ожидания для Клиентов?

+Если Вам приходилось ожидать, были ли Вам предложены какие-либо журналы и документация во время ожидания? +Были ли Вам предложены напитки? (или в салоне имелся автомат с напитками?)

Комментарии мистери-шоппера

 Зоны ожидания для клиентов имеются, однако редко убираются, столы грязные с крошками и следами напитков.  Воспользоваться услугами кафе не было предложено.

 В кафе одновременно находится огромное количество сотрудников, также рядом находится отдел оформления автомобилей, страхования и дополнительного оборудования, что создает некомфортные условия ожидания.

–Все ли из сотрудников автосалона, с кем Вы общались, здоровались с Вами при встрече?

+Был ли уровень шума в салоне дилера приемлемым для Вас?

–Были ли условия Вашего общения с сотрудниками салона комфортными и удобными?

Комментарии мистери-шоппера

 Не приветливый персонал! Не все сотрудники здороваются, не все даже обращают внимание на присутствие клиента. За время пребывания в сервисе удалось посидеть практически во всех автомобилях – ни один менеджер по продажам не обратил внимание на клиента!

 Атмосферу общения нельзя назвать комфортной. Сотрудники очень много внутренних вопросов решают у стоек (ресепшен, приемки, продавцов) в присутствии клиента, очень много личных разговоров, а клиент предоставлен сам себе.

ВЫВОД

1. Мне НЕ ПОНРАВИЛОСЬ.

2. Сервис НЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАН.

3. У сотрудников НЕТ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТИ В КЛИЕНТЕ. 4. Сотрудники НЕ ЖЕЛАЮТ (НЕ УМЕЮТ) МАКСИМИЗИРОВАТЬ продажи услуг.

5. Мне НЕ НАЗНАЧИЛИ следующий визит.

6. Причина обращения – ОСТАЛАСЬ.

7. Появились сомнения в профессионализме технических специалистов.

ВТОРОЙ РАЗ В ЭТОТ СЕРВИС НЕ ПОЕДУ

Что тут еще могу добавить? На сегодняшний день обслуживать клиентов почти нигде не умеют, будь то автосалон или обычный независимый автосервис. Причем косяки сплошь и рядом встречаются у всех, независимо от ценового уровня. Недавно один мой знакомый посещал салон Ауди на предмет покупки машины. Мало того что на него упорно не обращали внимание, пока он «осматривался», так еще и в менеджеры ему досталась девочка, у которой уровень знаний о товаре был чуть ли не ниже, чем у него. При возникновении вопросов она бросалась читать свои рекламные брошюры, а некоторые вполне логичные вопросы вообще ставили ее в ступор. Само собой Ауди осталась без клиента. И, казалось бы, недешевая марка, должны же хоть какой-то уровень иметь. А вот нет, даже не чешутся. Поэтому выделиться грамотным обслуживанием среди конкурентов сейчас довольно просто, просто потому что его у них нет почти ни у кого.

Как пример, посмотрите, что пишут люди в отзывах на сайте одного из моих клиентов из Южно-Сахалинска 

(http://nova-motors.ru/novaservice/feedback):

«Приятно удивило: приветливые сотрудники, перед тем как мастер сел за руль моего автомобиля одели специальные одноразовые чехлы на руль и сиденье. Все как в аптеке!»

«Я очень доволен вашим начинанием в Автосервисе, впервые на Сахалине организовали наконец-то нормальный автосервис. Всех вам благ в этом хорошем начинании.»

Невооруженным глазом видно, что людям давно не хватало нормального, человеческого обслуживания. Сможете дать им это – будете на коне.