Внутренняя документация

Сегодня хочу поднять тему внутренней документации для сотрудников. Мой опыт показывает, что даже вполне продвинутые владельцы СТО не осознают до конца, насколько это важно. Речь конечно не идет о каких-то «должностных инструкциях», которые не интересны никому кроме проверяющих органов. Речь идет о документации, по которой ваши люди (особенно новички) должны ЖИТЬ. К которой они должны обращаться за советом в случае возникновения проблем. По которой они должны обучаться. Которая должна стать для них Библией вашего бизнеса.

Это сравнение не случайно, ведь что такое Библия – фактически, это свод принципов и правил, который показывает человеку, что можно делать и чего нельзя, что хорошо и что плохо, как поступать в той или иной ситуации и так далее. Я даже иногда думаю, что если Бог есть, то он создал Библию, чтобы его не тревожили по разным мелким вопросам.

Собственно говоря, ваша внутренняя документация должна быть такой, чтобы вас не тревожили по рутинным вопросам, и каждый сотрудник в любой момент времени знал, что ему делать. Без ваших напоминаний и устных инструкций. Если что-то повторяется, будь это проблема или рабочая операция – оно должно быть задокументировано и первое, что делает человек – он не бежит к начальству с криками «все пропало», а смотрит инструкцию.

Чего это требует от вас? Да сущие пустяки - описать все происходящее у вас в автосервисе на бумаге. Да конечно, это большой пласт работы, но никто не говорит, что вы должны сделать все и сразу. Начните с чего-то одного. И постепенно, через несколько месяцев, у вас будет толстая пачка бумаги, описывающая все процессы у вас в бизнесе, начиная от встречи входящего клиента и заканчивая инструкциями для случаев, когда пришла проверка, а вас нет на месте.

К сожалению, если вы хотите чтобы бизнес мог работать без вас, другого пути нет. ЛЮБАЯ сетевая компания имеет собственный набор внутренней документации. И зачастую, в успешных компаниях это сотни и даже тысячи страниц. Для уборщика своя инструкция, для директора – своя.

И очень большую часть занимают обучающие материалы, которые должен изучить каждый новый сотрудник, прежде чем приступить к работе. Далее я привел пример кусочка инструкции Евросети из раздела «Работа с покупателем». Есть ли у вас что-либо подобное для ваших приемщиков, которые общаются с клиентами? Если нет, то не удивляйтесь, если результаты их работы нестабильны и сильно разнятся в зависимости от конкретного человека. Начинайте создавать инструкции.