Как ваши сотрудники обращаются со временем клиентов?

Один из очень важных моментов, за которыми надо следить в работе сервиса – это то, как ваши сотрудники обращаются со временем, и то, как они относятся ко времени. Особенно в плане общения с клиентами.

Например, если звонит клиент. Допустим, он что-то спрашивает, и ваш сотрудник не может прямо сейчас ответить и говорит что перезвонит. Если он говорит, что я вам перезвоню через 2 минуты, то это должно быть 2 минуты, а не 5 и не 10. Почему? Потому что, несмотря на то, что, может быть, это и не критично, может быть, это и не вызовет никаких таких ужасных последствий, тем не менее, если человек говорит, что перезвонит через 2 минуты, а перезванивает через 10, он уже нарушил свое обещание.

Но при этом он нарушил не только свое обещание, но он также, пусть может и не в очень большой степени, подпортил общее впечатление о вашем сервисе. То есть фактически бросил тень на то, насколько профессионально вы работаете. Потому что одним из признаков профессионализма является внимательное отношение ко времени.

Поэтому у вашего персонала должны быть очень четкие инструкции, что можно говорить, что нельзя говорить клиентам, и если ты не уверен, что ты не уложишься в какое-то время, то ни в коем случае нельзя его называть, но если ты уже это время назвал, то ты должен быть настолько уверен, что готов нести какие-то материальные санкции, если ты в это время не уложишься.

Это касается не только просто телефонного общения, это касается вообще всего. Это касается того, когда сотрудники обещают закончить ремонт и выдать машину. Если они, допустим, общаются с клиентами и говорят: «Мне нужно отойти на 3 минуты, я скоро вернусь», то это должно быть три минуты, потому что если вы нарушаете обещание по времени выполнения каких-либо вещей, то тем самым вы просто показываете не уважение ко времени клиента.

И чем выше уровень клиентуры, чем выше социальное положение клиентов, чем более это премиум сегмент, тем болезненней люди к этому относятся, и серьезные люди, которые ездят на хороших машинах и могут принести вам кучу денег, очень внимательно относятся к своему времени и к тому, как с их временем обращаются другие.

Это для кого-то может показаться мелочью, но на самом деле это не мелочь. Это очень важно. И такая мелочь может начисто испортить впечатление клиента о вашем автосервисе, особенно если это первое впечатление. И совершенно логичный вопрос, который может возникнуть у человека в голове, это — если вы так относитесь собственно ко времени и не выполняете свои обещания, то как же вы относитесь к своей работе?

P.S. Кстати, если вы хотите почаще смотреть на мир глазами клиента (а я крайне рекомендую вам это делать), то читайте «Блог тайного покупателя» на сайте auto-dealer.ru – там очень много полезной информации. Я не раз замечал, что владельцы СТО совершенно не понимают, как их бизнес выглядит для клиента и какой опыт получают клиенты от обращения в сервис. И это очень опасно. Если хотите чтобы клиенты были вами довольны – вам нужно надеть ИХ ботинки и походить в них хотя бы чуть-чуть.