Этап 1. Запись в автосервис.

Ранее писал про ключевые процессы в автосервисе. Их двенадцать.

Текст ниже - часть моего тренинга "Секреты продаж услуг автосервиса" для мастеров-приемщиков, информацию можете использовать для обучения своего персонала.

Итак, поехали.

Запись – это один из самых важных этапов.

На сегодняшний день, чем больше Клиентов записываются на ремонт, и чем лучше организована запись, тем выше у нас экономический результат.

Клиенты сегодня не хотят стоять в очередях.

Поэтому основная масса Клиентов изначально думает: «Лучше я запишусь в нужное время, хочу чтобы меня приняли, когда обещали и вовремя отдали машину».

Хорошая статистика - если у вас более 80% Клиентов приезжают по предварительной записи.

Возвращаемся к самому процессу записи.

Если Клиент записался, то с вероятностью 90% он приедет.

Но как работать с Клиентами, которые звонят, но еще не записались?

С постоянными Клиентами все понятно - чаще всего они звонят, чтобы записаться на ремонт либо техобслуживание.

А как быть с теми, кто ни разу у вас в автосервисе не был?

Давайте подумаем: откуда он узнал о вашем автосервисе?

Правильно, из рекламы. В его глазах практически все автосервисы одинаковые, и у Клиента возникает выбор: "Куда поехать?"

Что чаще всего спрашивают новые Клиенты по телефону? Представили? Вспомнили?

"Сколько стоит?" - самый популярный вопрос. Клиент просто не знает, что еще спросить...

И вот здесь 99% автосервисов просто лажают: "сливают" большую часть звонков мимо. Проверено несколько десятков раз - практически всегда сотрудники автосервисов работают как справочные бюро.

Услышав цену, Клиент чаще всего говорит "Спасибо!" и звонит дальше. как правило, еще двум-трем станциям. А конечный выбор автосервиса Клиент осуществит исходя из названных цен, то есть там где подешевле либо средняя цена.

Так что же делать?

1. Первое, что нужно сделать - взять трубку. Просто взять трубку не позже 3-4 гудка, потому что на пятый гудок Клиент сбросит вызов и будет звонить дальше по списку из справочника.
2. Второе, что нам нужно знать об этапе записи - основную цель записи. Эту цель нужно "вырастить" на уровне нейронных связей и донести до мастеров-приемщиков. Основная цель записи - не консультация, не справочное бюро, основная цель - записать.
3. Правильно представиться.
4. Взять максимум информации о Клиенте и внести в систему учета: имя, его телефон, марку и модель автомобиля, номер кузова.
5. Выяснить первичную причину обращения.
6. Продать ценность времени и согласовать время визита. "Вас записать на сегодня на 14-00 или на завтра на 10-00?".
7. Предложить воспользоваться акцией. Лучшая акция - бесплатная диагностика подвески. "У нас до 10 марта проходит акция по бесплатной диагностике автомобиля по 200 параметрам, предлагаю записать автомобиль на осмотр прямо сейчас". Часто приемка об этом не рассказывает, поэтому запишите акционное предложение вместо гудков.
8. Подвести итог разговора.

Вкратце вот такой он этап записи.

Продолжение следует...