Как создать систему аттестации в автосервисе?

Очень много вопросов "сыпятся" в личку в Телеграмм: "Как провести аттестацию сотрудников? На что обращать внимание? Где взять анкеты?" и т.п.

Постараюсь рассказать на основе чего нужно создавать собственную систему аттестации персонала.

Нужно уяснить важное - система аттестации не должна сводится к оценке результативности.

Разряд (квалитет) должен присваиваться не навсегда, а на определенный период времени (например, на полгода). Разряд (квалитет) сотрудника должен требовать постоянного подтверждения.

Система аттестации должна зависеть от трех критериев:

1. Стабильность высоких результатов в течение определенного периода времени (от аттестации до аттестации). 

Это необходимо:

- для того, чтобы выделить действительно "стабильных" мастеров (механиков) среди всех сотрудников, в том числе среди тех, кому просто повезло;

- для того, чтобы мастера (механики) не расслаблялись после хорошего месяца. Так, например, механик 3 разряда не может себе позволить невыполнение плановых показателей более двух месяцев, а например, для механика-стажера определена минимальная планка в 100 нч/мес.

2. Знание определенных навыков и технических знаний:

- знание ассортимента запчастей и услуг;

- знание кросс- и апсейл- продаж к каждой услуге/запчасти;

- знание технологии работы и технологии ремонта узлов автомобиля;

-знание и умение работать с Клиентом, решать его проблемы, работать с возражениями;

К каждому разряду должны быть свои базовые требования, например, механик 3 разряда должен уметь выполнять работы по капитальному ремонту двигателя, знать особенности диагностики КПП и т. п.

Проверка знаний делается на экзамене сторонним специалистом либо при помощи онлайн-тестов, а также выборочно в процессе работы тайным Покупателем.

3. Штрафные баллы. Если механик "от Бога", но имеет серьезные нарекания по дисциплине и/или нарушает фирменные стандарты, то пусть оплачивает эти нарушения. За ошибки и нарушения у нас существует балльная система (о ней писал в постах про мотивацию).

Так вот механику 3 разряда позволено в месяц потратить не более 5 баллов, а механику 1 и 2 разряда - не более 10 баллов.

Третий критерий также облегчает процедуру штрафования: не надо всякий раз вести разговор о деньгах. Просто начисляются баллы, и сотрудник знает, что при определенном количестве баллов может понизиться разряд, и соответственно, часть заработной платы.

Сводятся три критерия в один очень просто: выбирается наименьший (не среднее!). И все.

Так, если механик имеет высшую оценку по первому критерию, по второму - среднюю, а по третьему - низшую, то в целом, его разряд будет точно не третий.