Мотивация мастеров-приемщиков в автосервисе

Нужно понимать, что идеальной системы мотивации не бывает.

Любая мотивация строится, исходя из стратегических целей вашей организации.

Под каждую систему мотивации приемка всегда подстраивалась и будет подстраиваться. Мотивацию нужно всегда «допиливать».

Про запчастистов.

Я осознанно избавился от должности запчастистов, переведя их на приемку в должности мастеров-приемщиков. Считаю, что запчастисты - лишнее высокооплачиваемое звено, лучше иметь «универсальных» бойцов, которые могут и запчасти посчитать и машину принять/продать/сделать/выдать.

При небольшом складе в 500-800 тыс. руб. на каждую станцию приемка вполне успешно справляется.

Было немного страшно решиться на данный шаг, но он себя оправдал. Показатели по выручке не уменьшились, рентабельность за счет уменьшения ФОТа запчастистов увеличилась.

Итак, мотивация мастеров-приемщиков

Недостаток индивидуальной мотивации мастеров-приемщиков (процент от индивидуальных показателей) в том, что в команде приемщиков всегда есть личность, более сильная чем, другие. И при индивидуальной мотивации эта личность «отжимает» себе лучшие заказ-наряды, самые «жирные», а остальным отдает, что останется.

Один из таких умников в феврале 2015 года «увел» пять механиков из шести и двух приемщиков из трех. Больше на эти «грабли» не наступлю.

При командной мотивации (процент от общего оборота каждому) возникает конфликт – «Я больше работаю, чем он, а получаем одинаково».

Существует еще и субъективная оценка собственника кому и сколько платить, и она просто субъективна, а это в корне неверный подход. Все вознаграждение должно быть привязано к конечному результату. Сотрудник должен четко понимать сколько он заработает и за что.

Если мотивировать приемку на средний чек, мастера отказываются от нулевых и недорогих заказ-нарядов, спихивая их на менее опытных коллег.

Каждый собственник хочет предсказуемый результат в конце отчетного периода. Поэтому выполнение планируемых показателей для меня, как собственника, - лучшая отдача от бизнеса.

Я попытался совместить командно-индивидуальную мотивацию и «завязал» мотивацию на план.

Расчетный фонд начисления для всех сотрудников приемки - 5-6% от оборота станции (лучше 4%))). Поэтому вся мотивация мастеров-приемщиков «завязана» на эти цифры.

Начальные данные для примера: у вас в штате 3 приемщика, месячный план по выручке станции – 2700 тыс. руб. Таким образом, личный месячный план каждого приемщика – 2700/3=900 тыс. руб.

От выполнения этого показателя зависит его личный процент от общей выручки – это индивидуальная мотивация.

Мастер-приемщик тоже человек и ему нужны пороги выполнения плана:

• при выполнении личного месячного плана на 90-120% - личный процент от общей выручки 2%;
• при выполнении личного месячного плана на 70-89,99% - личный процент от общей выручки 1,5%;
• при выполнении личного месячного плана менее чем 70% - личный процент от общей выручки 1%;
• если приемщик выполнит личный план на более чем 120%, его личный процент от общей выручки составит 2,5%.

Эти пороги убрали неравенство «Я больше работаю, чем он, а получаем одинаково». Теперь стажер-новичок получает гораздо меньше опытного мастера-приемщика и работает на той же мотивации.

С личным месячным планом разобрались, но чтобы была возможность на него влиять, нужно поделить весь месяц на отрезки. Это как в спорте – промежуточные этапы и подходы, так проще достигать результатов и влиять на них.

Учитывая, что график моих мастеров на всех станциях 4/2, то неделя слишком малый отрезок времени, поэтому я весь месячный план разделил на декады: с 1 по 10 число, с 11 по 20 число, с 21 и до конца месяца. То есть декадный личный план составит в нашем примере 900/3=300 тыс. руб. за декаду.

А чтобы была мотивация выполнять промежуточные декадные показатели, за каждый выполненный личный декадный план я ввел фиксированную личную выплату в размере 1000 руб. И таких выплат может быть в месяц три, то есть при достижении плановых показателей приемщик дополнительно к повышенному проценту получит 3000 руб. за личные достижения.

Но мне совсем невыгодно выполнение плана одним сотрудником, мне нужны командные результаты всей приемки, поэтому я ввел к личным планам общий декадный план для всей команды.

В нашем примере он составляет 2700/3=900 тыс. руб. за 1 декаду месяца.

Если вся команда сделала за 1 декаду общий план, то каждый сотрудник получает к начислению дополнительную выплату в размере 500 руб. каждому. И таких выплат может быть 3 в месяц, т.е. дополнительно к своей зарплате каждый приемщик может заработать 500 х 3=1500 руб. Единственное условие – его вклад в общий результат должен быть не менее 25%, иначе выплаты за общий план нет.

И есть еще один командный бонус – мотивационная фиксированная выплата каждому сотруднику в размере 3000 руб. при выполнении командой следующих условий:

• общая удовлетворенность Клиентов по месяцу не менее 90%;
• выполнение общего месячного плана по станции должно быть 90% и более;
• общий средний чек должен быть не менее 4500 руб.;
• общий коэффициент запчасти/услуги не менее 1,4.

С 2018 года командный бонус убран, как неэффективный. Про командную мотивацию читайте отдельный пост.

С конца 2017 года для Клиентов в компании введена бонусная система вместо скидок. Чем больше подключено Клиентов к бонусной системе - тем эффективнее коммуникации с ними. Поэтому дополнительно добавим норматив и пряник в виде выплаты:

• если мастер-приемщик подключит к бонусной системе 50 и более Клиентов за календарный месяц, его вознаграждение составит 20 руб. за каждого подключенного.
• при недостижении месячного норматива в 50 подключенных Клиентов, мотивационая выплата не предоставляется.

Далее, чтобы у приемщика была возможность зарабатывать больше, разработаны на каждый месяц ежемесячные SMART-задачи: продажи фильтров, промывок, свечей зажигания, омывайки, щеток стеклоочистителя, углов установки колес и т.п.

При выполнении 4 и более SMART-задач, идет фиксированная выплата 1000 руб. за каждую задачу. При выполнении 2-3 задач выплата составит 300 руб. за каждую задачу. В среднем в месяц установлено от 6 до 10 SMART-задач, то есть дополнительно к своему начислению каждый сотрудник может получить выплату до 10 тыс. руб.

Мой собственный опыт внедрения SMART-задач:

Пытался внедрять SMART-задачи, ставил их в «обязаловку» – это работает, но при тотальном контроле, нет контроля – сотрудники «забивают» на SMARTы. Слишком много требуется усилий руководителя, неоправданно дорого: прибыль от выполнения не превышает стоимость затрат на их контроль. Поэтому сейчас SMART-задачи – необязательны, но хочешь зарабатывать – выполняй.

Если назначите штрафы за невыполнение SMART-задач, то они также будут выполняться. Весь вопрос в том, какими способами))) Считаю штрафы неэффективной мерой наказания и применяю в последнюю очередь.

Помимо этого каждому приемщику дается в начале месяца 105 баллов, он может их тратить на любые нарушения. Если нареканий нет – его начисление увеличивается на 5% (коэффициент 105 баллов/100=1,05).

И есть еще один важный показатель, влияющий на все начисление мастера-приемщика– это довольный Клиент.

Если коэффициент уровня удовлетворенности Клиентов более 95%, то все месячное начисление сотрудника умножается на 1,05; 85%-95% - коэффициент равен 1,00; если менее 85% – то коэффициент 0,90.

Каждому сотруднику нужна стабильность в завтрашнем дне. Нельзя привязывать всю мотивацию на процент от продаж. 

Для этого установлена минимально-гарантированная оплата труда:

• для сотрудника 1 разряда (стажеры-новички) - 15000 руб. за 21 рабочую смену;
• для сотрудника 2 разряда - 23000 руб. за 21 рабочую смену.

Стабильность сотрудникам обеспечили. Идем дальше. Дополнительные фиксированные выплаты.

Премия за "голову": если сотрудник приводит механика либо мастера-приемщика, который отработает не менее 3 месяцев и сдаст аттестацию, он дополнительно получит единовременную мотивационную выплату 10 000 руб.

В качестве годовой мотивации использую мотивационную выплату за стаж. Данная выплата выплачивается по итогам прошедшего года в период с 10 по 15 мая года, следующего за отчетным. При увольнении данная мотивация не выплачивается. Размер мотивации следующий:

• стаж от 1 года до 3 лет, мотивационная выплата составляет 500 руб./мес; 6000 руб./год;
• стаж от 3 лет до 4 лет, мотивационная выплата составляет 1000 руб./мес; 12000 руб./год;
• стаж от 4 лет до 5 лет, мотивационная выплата составляет 2000 руб./мес; 24000 руб./год;
• стаж свыше 5 лет, мотивационная выплата составляет 3000 руб./мес; 36000 руб./год.

Больничные и отпускные дни также оплачиваются в полном объеме.