К сожалению, тема «как удержать тех что есть» менее интересна людям, чем «как привлечь новых». Мы слишком сильно любим новое и мало кто умеет работать с тем что есть, хотя денег в текущих клиентах гораздо больше. Приведу здесь основные тезисы по одной из трех наиболее эффективных стратегий удержания клиентов – по клубной сервисной карте (КСК).
Это стратегия подходит в основном для слесарных сервисов, которые оказывают услуги регулярного ТО. Она очень проста и гарантирует вам, что клиент будет ездить только в ваш сервис в течении целого года. И если он посетит вас несколько раз за год, то он с высокой долей вероятности будет приезжать и дальше. Естественно говоря это, я предполагаю, что вы будете делать свою работу хорошо. Что такое КСК? Вот пример:
Карта включает в себя фронтэндовые услуги и продается за деньги. При использовании какой-либо услуги на квадратик ставиться штампик. Стоимость карты в 2-3 раза ниже стоимости тех услуг, которые в нее включены, поэтому для клиента это очень выгодная покупка.
Если вы даете клиенту обычную скидочную карту, как это делают все вокруг, она не имеет для него никакой ценности и самое главное не дает вам никаких гарантий удержание клиента. В случае с КСК, клиент платит деньги заранее, скажем 1900 рублей. И поскольку он уже вложил в нее деньги, он будет приезжать к вам, чтобы отбить и использовать эти вложения, он постарается использовать все, что там заложено и с каждым визитом он будет тратить больше денег, чем намеревался. А вы сможете хорошо заработать на дополнительных услугах и запчастях, которые продадите ему во время каждого визита.
Подумайте – если у человека заскрипели тормоза, поедет ли он в автосервис ХХХ, когда у него есть ваша карта? Нет, он поедет к вам, потому что он уже вложился в вас. Может у вас в карте есть скидка на замену колодок или он решит совместить это дело с заменой масла. Он не поедет сначала к вам менять масло бесплатно, а потом отдельно в автосервис ХХХ, чтобы поменять колодки. Конечно, он захочет сделать все сразу и в одном месте, у ВАС.
В этом конкретном примере в карту «запаковано» услуг и скидок на сумму около 7200 рублей. Опять же, это только для иллюстрации, ваши цены могут отличаться, и набор услуг тоже конечно может отличаться - воспринимайте это только как пример.
Единственное на что я хочу обратить внимание – вам необходимо, чтобы клиент приехал к вам хотя бы 4 раза с учетом первого визита, чтобы у него выработалась привычка к вам ездить. Привычки – очень сильная штука и вы должны использовать их силу. Чтобы у него была привычка к вам ездить, вам нужно как минимум 4 визита в течение года. Есть только две услуги, которые могут дать такую частоту – это замена масла и сезонная переобувка. Поэтому я рекомендую, чтобы в карте всегда было заложено хотя бы 2 замены масла и 2 переобувки.
Второй момент – клиенты будут считать свою выгоду. И чтобы карта хорошо работала должна быть очевидна громадная разница между стоимостью карты и стоимостью услуг, которые в ней заложены.
Опять же, пример выше это только пример, смотрите сами на ваши услуги и решайте, что из них можно поместить в карту. Это зависит от вашей маржи по каждой услуге. Главное чтобы в карту были включены часто востребованные услуги, про которые знают все автовладельцы. Они должны видеть, что в карте заложено то, что они могут реально использовать и что ее ценность гораздо выше, чем ее стоимость.
Чем больше будет общая ценность услуг, тем проще будет продать карту, потому что это превращается в продажу денег со скидкой. Продать 100 рублевую купюру за 10 рублей гораздо проще, чем продать ее за 99 рублей и у вас скорее кончатся 100 рублевые купюры, чем желающие ее купить за десятку.
Ценовые пороги, за которые можно продавать карту которые я могу предложить – 1400, 1900, 2400, 2900 рублей. Но это опять же вопрос вашего конкретного города и вашего СТО и наиболее эффективная ценовая точка может быть найдена с помощью тестирования.
Опять таки, если вы даете в карте скидки только на услуги, тогда ценность карты для клиента автоматчески будет раза в два выше, чем стоимость этих скидок для вас, потому что если услуга стоит клиенту 500 рублей, он воспринимает это как 500 рублей, но для вас себестоимость услуги будет далеко не 500 рублей, а скажем половина, 250 рублей на зарплату механику.
Да, вы даете скидку на ваши услуги, но вы делаете это с целью привести клиента на порог и это не все ваши услуги, а всего лишь фронтэндовые.
Ответьте себе на простой вопрос – сколько из ваших текущих клиентов приезжают к вам 3-4 раза за год?Карта приведет клиента как минимум 3-4 раза в течении года. Будет ли он использовать услуги по карте на одной и той же машине? Если в семье несколько машин, то конечно нет. А чем больше количество машин, которые проходят через вас, тем больше количество потенциальных апселлов, потому что у каждой машины есть что починить.
авторизуйтесь