Удержание новых клиентов

Если мы рассматриваем вопрос приведения клиентов повторно к вам в сервис после первого визита, то чем скорее вы сможете клиента это сделать, тем лучше. Вы можете условно считать клиента постоянным, если он у вас побывал хотя бы три раза. Процент вероятности, что он у вас останется на ближайшие год-два-три, если вы сильно не накосячите, резко возрастает именно после трех покупок (не помню точную цифру одного из исследований, но что-то около 93%). 

Поэтому нового клиента нужно как можно скорее привести обратно, в частности, для этого можно использовать купоны со скидками на какие-то услуги, которые ему выдаются после первого визита. Можно использовать те же самые подарочные сертификаты, которые можно выдавать за какие-то определенные действия вроде оставления отзыва или приведения реферала. В крайнем случае, можно просто отправить какой-нибудь подарочный сертификат через месяц после визита, чтобы создать человеку дополнительную причину приехать к вам.

Еще один из вариантов – это карточки формата «10-я мойка бесплатно», «8-я мойка бесплатно», «6-я мойка бесплатно». Единственное, что нужно добавить обязательно – это срок действия карточки. Допустим, если вы выдаете карточку «8-я мойка бесплатно», то ставите срок действия полгода, чтобы человек приезжал к вам за эти полгода гарантированно. Я также рекомендую такие предложения только на базовые услуги – например, мойку кузова. Она сама по себе не столь прибыльна, зато вы можете на неё навесить дополнительных высокомаржинальных услуг по приезду клиента.

Еще один инструмент для гарантированного удержания клиента – это Клубная Сервисная Карта (КСК). Вообще говоря, две самых мощных методики удержания клиента в автосервисе — это КСК и клиентская газета.

КСК сильно отличается от стандартных дисконтных карт, которые выдаются в каждом автосервисе вдоль и поперек. Обычные дисконтные карты на самом деле вообще никак не гарантируют, что клиент будет продолжать к вам ездить.

Итак, что такое КСК и каков принцип ее работы? Вы берете какие-нибудь 8-10 услуг, выбираете услуги, которые наиболее вероятно будут востребованы за год – и в то же самое время это услуги, на которых вы особо много денег не делаете. Например, замена масла, шиномонтаж, сход-развал, замена колодок и т.д. У каждого автосервиса это может быть что-то своё. В примере можете посмотреть, какие там указаны услуги. Суть в том, что эта карта в себе содержит скидок и бесплатных услуг на очень серьезную сумму – в примере на семь с чем-то тысяч. А вы предлагаете её клиентам купить за какие-то не очень большие деньги – допустим, за 1900 рублей. Это очень выгодное предложение – клиент покупает услуг на 7 тысяч рублей за 1900.

Вы можете сделать так, чтобы услуги в этой карте отбивали себестоимость их оказания, чтобы фактически это было бы бесплатно, то есть ничего не стоило бы вам, и не приносило бы особой прибыли. Но можно заложить и небольшую прибыль. КСК гарантированно удерживает клиента, потому что он заплатил за эту карту. Он не поедет менять масло в другой автосервис, он не поедет в другой автосервис менять колодки или диагностировать неисправность в компьютере – он поедет именно к вам, потому что он уже за это заплатил.

Эти карты не будут продаваться, если будут просто лежать на стойке, приемщик обязательно должен в этом процессе участвовать: рассказывать клиенту, что это такое, и почему им это выгодно. Если вы посмотрите на пример: в карту включена бесплатная замена масла, включая само масло. Стоимость масла с заменой – где-то 1 600 рублей, и это идеальный момент, чтобы продать человеку, приехавшему на такую замену, клубную карту: смотрите, просто масло поменять – 1 600 рублей, а если вы заплатите нам 1 900, то мы дадим вам такую карту, в неё эта замена масла включена, и вот что вы получаете фактически бесплатно. В этом случае вы сможете продавать существенное количество этих карт. Это может быть и одна, и три в день, в зависимости от того, как ваши сотрудники будут общаться с клиентами.