Обработка нового клиента

Вы дали рекламу, провели какую-то рекламную кампанию, и к вам начали звонить и приезжать клиенты. Что происходит дальше, после того, как клиент переступил ваш порог? Очень важно понимать, что для того, чтобы он к вам приехал во второй раз, а потом еще и еще, ему у вас должно понравиться. Я думаю, что вы сами об этом догадались. При этом желательно иметь не просто «нормальное» качество обслуживания, желательно его обслужить так, чтобы он сказал «вау!», чтобы он сказал «Ого!», чтобы ему захотелось кому-нибудь рассказать об этом классном автосервисе – о том, что там всё классно, такие хорошие люди работают, которые меня так хорошо обслужили. Помните один важный момент по поводу рекламы: она может привести к вам человека только в первый раз. Если ему у вас не понравится, если его первое впечатление от вашего автосервиса будет плохим, то никакая реклама второй раз его к вам не затащит!

Поэтому я не говорю о том, что качество ремонта, качество работ должно быть на хорошем уровне – это даже не обсуждается. Но помимо этого на хорошем уровне должно быть качество обслуживания. Причем проблемы с качеством ремонта можно нивелировать хорошим обслуживанием и загладить свою вину, но не наоборот. Если вы подарили клиенту букет негативных эмоций, совершенно неважно какое у вас качество ремонта, будь вы хоть самый толковый профи по его машине — он к вам не приедет. ОСОБЕННО это касается женщин, которые сейчас составляют до 50% клиентов.

Это – основная проблема большинства автосервисов – с клиентами толком никто не умеет общаться. И на месте того, кто общается с клиентами, должен сидеть наиболее высокооплачиваемый человек; больше всего денег должен получать не тот, кто крутит гайки, а тот, кто контактирует с клиентом. Он должен иметь соответствующие навыки, у него должны быть соответствующие инструкции на этот счет – что можно делать, а что нельзя, как правильно делать, как приветствовать клиента, какие есть процедуры – выдача машины, прием машины и т.д.

И обязательно, если есть такая возможность, каждому клиенту, когда он приезжает, постарайтесь сделать что-нибудь сверх того, за что он заплатил деньги, сверх того, за чем он приехал. Что-нибудь бесплатное и, желательно, визуально заметное. Например, пылесос салона или протереть пластик салона, подарить какой-нибудь сувенир, вплоть до шоколадки или конфетки – что-нибудь, что покажет клиенту, что вы о нем заботитесь, что вы не просто починили его машину, но и что вам не безразлично то, как к вам клиент отнесется, то, как себя будет чувствовать. Для этого должен быть стандарт. При этом не следует надеяться, что клиенты сами заметят такие вещи, и если вы что-то сделали, то об этом нужно сказать. Например: «у вас была полная пепельница, мы её вытряхнули» или « у вас было грязно в салоне, мы его пропылесосили».

Итак, клиент появился у вас на пороге. У вас заранее должен быть разработан процесс того, что с ним после этого происходит. Должны быть четкие стандарты, четкие процессы, которые знают ваши сотрудники, вплоть до того, что клиент открывает дверь, а приемщик обязан встать и сказать «здравствуйте». Это должно быть написано на бумаге. Что он должен сказать клиенту потом, предложить присесть и т.д. Т.е., это всё должно быть регламентировано, чтобы получать постоянный, стабильный результат, независимо от того, кто сейчас на смене – Вася или Петя. Должны быть соответствующие инструкции для персонала, памятки, а вы должны проверять – делают ли они это.

У каждого нового клиента, который к вам приехал, вы обязаны собирать контактную информацию. Это даже не обсуждается. Считайте, что человек, у которого вы не взяли контакты – это потерянные деньги. Вы потеряли деньги, которые потратили на его привлечение. За клиента нужно платить только однажды – когда вы его привлекаете на порог в первый раз. После этого вы обязаны взять его телефон, е-мейл, почтовый адрес, чтобы контактировать с ним напрямую, без использования платной рекламы.

Можно давать анкету для заполнения клиентам, чтобы они сами заполняли, а можно сделать так, чтобы в этом процессе участвовал мастер. Если клиенты заполняют сами, процент заполняемости контактных данных будет ниже, а если мастер сам спрашивает у клиента его контактные данные (ваш телефон, как вас зовут, дата рождения, адрес), то обычный человек дает их на автомате, он не задается вопросами, зачем это и почему. 

Когда человек сам заполняет, он может не написать почтовый адрес, не написать е-мейл, только телефон. Не напишет, откуда узнал про вас, и т.д. В любом случае, не стоит надеяться на стопроцентную эффективность, будут люди, которые никогда и ни за что в жизни не оставят вам ничего, кроме телефона, будут люди, которые оставят е-мейл, но не оставят обычного почтового адреса, будут люди, которые оставят е-мейл, но не оставят обычного адреса. Но, тем не менее, нужно стараться следить, чтобы полнота контактных данных на клиентов была бы максимальной.

Еще один очень важный момент в первом впечатлении для клиента – это достоверность вашей рекламы. То, о чем говорится в любой вашей рекламе, и те условия, про которые говорится, обязаны выполняться, когда клиент приходит к вам вживую. Если это цена – то она должна быть точно такой же. Любая мелочь, которая не соответствует, будет восприниматься клиентом, как обман, даже если вы не специально, а просто так получилось. Клиент не будет разбираться, он будет считать, что его обманули. Соответственно, первое впечатление это очень сильно подпортит – и вполне возможно, что это будет его последнее впечатление о вашем сервисе.