Воронка по новым клиентам для автосервиса

Если есть статистика по рекламе, тогда можно прикидывать какая будет стоимость клиента. Например для интернет-рекламы (возьмем упрощенно):

Таким образом 2000 посещений сайта приводят к 30 заездам. Если посещение сайта стоит нам 30 рублей, значит 2000 посещений стоят 60 000 рублей и каждый заезд стоит нам 2000 рублей.

Смотрим наш средний чек и видим, что он равен 5000 рублей с запчастями, а значит чистыми с такого чека мы имеем примерно 1000 рублей. То есть первый заезд клиента дает нам убыток 1000 рублей. Как с этим жить?

1) Можно ограничить стоимость посещения сайта до максимум 15 рублей, тогда мы будем выходить в ноль на первом визите клиента. Иногда это возможно, но это сразу ограничивает поток и если ремзона большая (или просто автосервис новый), можем ее не загрузить.

2) Можно забить на убыток и стараться максимум клиентов превратить в повторных и постоянных. У таких заездов нет бешеной себестоимости и вся прибыль с них это уже прибыль. То бишь на втором-третьем заезде клиент себя полностью окупит и принесет прибыль. Тут без цифр и ведения статистики никуда, плюс нужно иметь резервы по оборотным средствам, чтобы покрывать кассовые разрывы из-за инвестиций в рекламу.

3) Можно улучшать показатели конверсий. И чаще всего это самый простой и быстрый способ. Например, что будет, если мы немного увеличим конверсию сайта и поработаем над тем, как мастера общаются по телефону с клиентами? При тех же исходных данных:   

И получаем заезды, которые уже при первичном посещении приносят нам небольшую прибыль. На самом деле, в городах с высокой конкуренцией это уже само по себе достижение. Это по факту означат что открытый с нуля автосервис выйдет на операционный ноль уже в первом месяце (если у него будет загрузка конечно) 

В общем если интересно скачайте по ссылке ниже эксель-калькулятор воронки, введите ваши цифры и посмотрите как меняются показатели при изменении разных параметров.

Зачем вам все это знать? Ну как минимум для того, чтобы понимать по какой цене вы можете "покупать" клиентов, то есть принимать верные решения по рекламе (неважно какой кстати). Чтобы прогнозировать будущее вашего бизнеса - понимать сколько вам нужно клиентов для выхода в ноль, какая оборотка нужна чтобы раскручивать автосервис и так далее.

И начать кстати несложно. Вам всего-то нужно хотя бы знать вашу выручку, кол-во заказ-нарядов, долю з\ч в заказ-наряде и наценку на них, ну и ваш ФОТ и операционные расходы. Все это можно знать даже если вы ведете учет в бумажной тетради.

Понятное дело нужно улучшать кучу вещей - снижать стоимость перехода на сайт, повышать конверсию сайта, снижать число упущенных звонков, повышать конверсию звонков в записи, повышать средний чек и так далее. Я бы рекомендовал начать с основного - повышение среднего чека и конверсии звонок\заезд (или хотя бы звонок\запись). А уже следующим шагом - снижение стоимости звонка. Как показывает практика, наибольший потенциал у автосервисов скрыт именно в обработке звонков, потому что в 90% случаев она просто ужасна и именно там из-за нее сливаются деньги. Конечно, если вам тупо никто не звонит, тогда этот шаг вы пока что пропускаете ))

Повышение среднего чека зачастую более сложная задача - улучшить навыки личных продаж чаще всего не так просто, как улучшить навыки общения по телефону. Хотя тут тоже все довольно индивидуально бывает.

Что касается снижения стоимости звонка, тут есть варианты. Снова на примере интернет-рекламы - вы можете делать рекламу самостоятельно, а можете отдать это в руки сторонней компании. Если вы делаете все сами, то вам и карты в руки, как повышать конверсию сайта и снижать стоимость посещения вы вероятно знаете. Если же вы хотите, чтобы кто-то сделал все за вас существуют 3 варианта:

1) Идеальный вариант - покупать заезды клиентов по фиксированной цене или платить % от чека каждого привлеченного заезда клиента. В этом случае упрощается все. Принять решение о покупке просто - зная свой средний чек и статистику повторных визитов мы всегда понимаем выгодно или нет нам купить клиента. Зная цену клиента мы можем планировать выручку и загрузку. Не нужно заниматься маркетингом, всю работу делает кто-то еще, мы покупаем результат. Это удобно, хотя и имеет свои риски. Проблема в том, что клиентов на СТО пока что продают в основном в рамках сетевых франшиз.

2) Не совсем идеальный, но уже более доступный - покупать целевые звонки по фиксированной цене. Тоже удобно, но нужно иметь уверенность в том, что у вас нормально обрабатываются звонки, а не сливаются впустую. Это требует настройки системы обработки входящих звонков, но всего один раз и в любом случае это будет полезно. И маркетингом по прежнему заниматься не нужно, в том числе и нести риски вида "реклама не сработала".

3) Самый рисковый и неблагодарный вариант - платить за "настройку рекламы" кому-то. Предложений сейчас куча, лезут изо всех щелей. Обещаний много, но обычно когда начинаешь разговор про гарантии, несут всякую чушь. Суть у всех одна - заплатите нам денег, мы профи, вам все настроим, у вас будут клиенты, вот мамой клянусь, но гарантировать ничего не буду. 

Конечно, тут я привел весьма упрощенную модель, если будете копать глубже то каждый этап воронки можно прорабатывать "до костей", например очень большой пласт работы лежит в устранении упущенных звонков (просто пропущенных мастерами, отвеченных с обещанием перезвонить и забытых, поступивших в нерабочее время и т.д.), но окучить все и сразу не получится, начинайте с пары простых вещей, чтобы вас на них точно хватило.