Простые правила работы с Клиентом

Делюсь очередной информацией из моего тренинга для мастеров-приемщиков "Секреты продаж в автосервисе".
Блок "Простые правила работы с Клиентом".

1. Слушайте Клиентов и давайте то, что им нужно.
   Не предполагайте, что вы знаете, что хочет Клиент.
   Узнайте наверняка, спрашивайте Клиентов, чего бы им хотелось, но не давите на них.
2. Делайте больше, чем обещаете. Здесь нужно понимать два принципа. Первый — не обещайте слишком многого.
   Если вы не оправдаете ожидания Клиента, неважно, насколько хорошо вы сделали работу. Клиент все равно останется недоволен. Сдерживать обещания важнее, чем любая другая часть сервиса.
   Второй принцип — делайте чуть больше, чем обещали.
   Маленький бонус сверху обещанного всегда вызывает восторг. Сделайте бесплатную диагностику, долейте жидкость стеклоомывателя, протрите грязные фары, вызовите ему такси и тому подобное.
3. Если Клиент просит — скажите «Да».
   Оказывайте дополнительные услуги, когда Клиент просит.
   Не откладывайте на завтра ремонт, который можно сделать сегодня.
4. Признавайте свои ошибки.
   Все ошибаются. Вопрос не в том, чтобы никогда не ошибаться (хотя к этому следует стремиться), а в том, чтобы признавать свои ошибки и уметь их исправлять.
   Если вы ошиблись, исправьте свою ошибку самостоятельно и бесплатно. Все сотрудники должны это понимать. Если вы облажались, признайте свою вину. Скажите, в чем вы неправы. Определитесь, что вы сделаете, чтобы исправить ошибку. Сделайте это. И сделайте немного сверх того.
   Каждый возврат и претензия для руководителя — это прежде всего повод разобраться, что пошло не так. Обязательно докопайтесь до причины и устраните ее. Каждая жалоба должна улучшать нашу работу.
   Плохо сделали шиномонтаж, и колесо спустило? Признайте ошибку. Бесплатно исправьте ошибку механика. Помойте и пропылесосьте машину, накачайте колеса, сделайте озонацию салона.
   Выгородить себя и доказать Клиенту, что вы не виноваты — тупиковый путь. Предположим, вы оправдаетесь — что дальше?
   Клиент все равно расстроен и чувствует, что вы его обосрались. Он не вернется. И что толку, что вы были правы?