Ответственность автосервиса и потребительский экстремизм

Что делать, когда Клиент обратился с претензией?

Как защитить себя от потребительского экстремизма?

Про ответственность поставщиков запчастей.

Если вы думаете, что поставщик разделит с вами ответственность - вы заблуждаетесь.

Отношения с поставщиками - это отношения между юридическими лицами. Закон о защите прав потребителей в этом случае не действует. Работает только то, что прописано в договоре между вашей организацией и поставщиком.

Как правило, ответственность поставщика в договоре ограничивается стоимостью запчасти.

Ответственность производителя запчасти.

С производителя тоже ничего не возьмешь - в большинстве случаев якобы «официальные российские представители» юридически такими не являются, это обычные ОООшки. Они готовы нести ущерб только в рамках стоимости экспертизы либо запасной части, не более того.

Заводы запчастей чаще всего находятся не в России, а судиться за границей себе дороже.

Поэтому вся ответственность со всех сторон ложится на нас, на конечных продавцом - на автосервисы и магазины.

Перед законом мы практически не защищены. Все плюшки Покупателю. Суды изначально воспринимают Потребителя беззащитным, как пешехода на дороге.

Потребительский экстремизм — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Отношения между Клиентом и автосервисом регулируются Гражданским Кодексом, Административным Кодексом, Законом о защите прав потребителей и Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств"

Основной проблемой, с которой сталкивается автосервис, является бремя (обязанность) доказывания. Говоря простым языком, при обращении в суд Клиент практически ничего не должен доказывать, напротив, на нас ложится обязанность предоставить подтверждения отсутствия нарушений, недостатков и т. д.

Кроме всего прочего за нами закреплена ответственность за неисполнение требования потребителя в добровольном порядке.

А для компенсации морального вреда в пользу Клиента суду всего лишь необходимо установить лишь факт нарушения прав потребителя, доказывать наличие нравственных страданий не требуется.

Самое интересное: если суд признает автосервис виновным, то сумма ущерба увеличится в 2,5 раза - в два раза за причиненный ущерб и еще 50% за нерешение в досудебном порядке. Плюс возместите расходы на экспертизу и услуги адвоката.

Как автосервису защитится от потребительского экстремизма?

1. Фиксировать причины обращения Клиента письменно в предварительном заказ-наряде. Вплоть до: «машина не заводиться, доставлена на эвакуаторе, присутствуют посторонние шумы, скрипы, троение и т.п.». Фиксировать все, что говорит Клиент.

2. В акте выполненных работ и листе диагностики брать подписи Клиента и фиксировать все найденные неисправности вплоть до мелочей типа «не работает подсветка ручки КПП и т.п.». В листе диагностики обязательно брать подпись Клиента, что он ознакомлен и последствия разъяснены. В акте выполненных работ при критических неисправностях добавлять фразу: "Рекомендуется ограничить эксплуатацию автомобиля до устранения неисправностей. Клиент ознакомлен, последствия разъяснены."

3. Разделять заказ-наряды на диагностику и на ремонт. Это два разных договора!

В акте по диагностике фиксировать все неисправности и брать подпись Клиента!

Пример из личного опыта.
Приехал автомобиль на диагностику. Масло в ДВС отсутствует. В листе диагностики механик это указал, но приемщик под подпись Клиента не ознакомил, а просто сообщил. Клиент говорит: «Давайте поменяем масло». Приемщик меняет масло и фильтр и включает в тот же заказ-наряд, что и диагностику. Про обнаруженное отсутствие масла в документах ни буквы. Через месяц Клиент приносит претензию - стучит двигатель - типа из-за некачественного масла. Итог ошибки - минус 130 тыс. руб.

Второй пример.
Из практики лучшей сети F!T SERVICE (дело №33-10272/2016).

Клиент приехал на замену передних стоек на Toyota Prius. Стойки поменяли, документы подписали, Клиент уехал. Вернулся с претензией и актом о повреждении лобового стекла. После всех тяжб суд определил взыскать с автосервиса сумму 298 тыс. руб. За замену лобового стекла на автомобиле 2009 года выпуска.

4. Установить везде камеры видеонаблюдения и аудиозапись. Вложения окупятся 100%, уверяю вас. Камеры также должны быть и вокруг территории сервиса.

5. Все телефонные разговоры должны записываться. Переговоры с Клиентом вести только с рабочих телефонов по запись!

6. Застрахуйте ответственность автосервиса в страховой компании, например в Ингосстрахе. Мы страхуем. Лимит 3 млн., безусловная франшиза 100 тыс. руб. При ущербе свыше 100 тыс. руб. пусть разбираются юристы страховой компании.

7. Потребительский экстремизм "лечится" превентивными методами: обучением персонала в части оформления документов, в части приема претензий от Клиентов и юридически грамотным составлением всех шаблонов документов.

8. И последний совет: не доводите конфликт с Клиентом до суда - решайте все в досудебном порядке.

Исключения: совсем неадекватные экстремисты - здесь уже вопрос принципа.

Но если дошло дело до суда - первым делом найдите хорошего юриста.

Первым признаком серьезно настроенного Клиента является досудебная претензия, на ответ вам дается 10 дней.

Далее будет либо исковое требование либо досудебная экспертиза Клиента. Экспертизу можете провести сами. На этом этапе еще возможно досудебное решение.

Суд на предварительном слушании назначит судебную техническую экспертизу, скорее всего за счет автосервиса. На этом этапе еще можно договориться и подписать мировое соглашение!

Результат экспертизы зависит от правильно поставленного эксперту вопроса (это важно!) и, конечно же, от квалификации эксперта. К судебной экспертизе у меня доверия больше, чем к независимой, так как наше законодательство практически не устанавливает ответственность эксперта за ненадлежащую ошибочную экспертизу. Суд вынесет решение и, если будет доказана вина автосервиса, - подготовит исполнительный лист. Моральный ущерб будет сокращен до 2-5 тыс. руб.

НЕ ДОВОДИТЕ ДО СУДА, ЕСЛИ НЕ УВЕРЕНЫ! И ЕСЛИ УВЕРЕНЫ ТОЖЕ НЕ ДОВОДИТЕ)))