Делится Раиль Ахметов из Нефтекамска: «Добрый день, Дмитрий. Есть еще один эффективный способ привлечения клиентов при резком уменьшении загрузки сервиса: День бесплатного ремонта авто. Смысл заключается в том, что заранее анонсируется день проведения абсолютно бесплатного ремонта авто, при этом проводится запись на ремонт в назначенный день из расчета не более 2 часов на 1 автомобиль. При проведении ремонта все необходимые запчасти приобретаются только в СТО. Также при осмотре авто производится диагностика и набор работ на будущее, выдается сертификат качества с описью необходимых работ как срочных так и на перспективу. На своем опыте проверил, работает очень эффективно»
Очень интересно. Не уверен, что у меня хватило бы духу запустить подобную акцию на привлечение клиентов «с улицы», но по уже существующим клиентам нечто подобное можно провести легко. С другой стороны, всегда и всем надо опираться на цифры и факты, возможно даже в исходном варианте на клиентах с улицы эта акция будет иметь достаточный возврат. Можно ограничить количество нормо-часов на один авто, можно ограничить количество «бесплатных автомобилей» в день ремонта. В общем, потестировать с разных сторон и посмотреть на результаты. Вполне вероятно, что количество халявщиков будет незначительно по сравнению с количеством нормальных клиентов. За методику спасибо.
Спрашивает Бондарь Дмитрий Сергеевич, Регион-Автоцентр, г. Белгород: «Добрый день. Много материала от вас приходит, но есть одно НО - все случаи не мои. Что делать и как быть, если очередь в 2 недели минимум на мой сервис и некоторые клиенты не хотят ждать. Может поднять цены?»
Есть одно очень простое правило для слесарного СТО – если у вас слишком большая очередь, то у вас либо слишком низкие цены, либо слишком медленные сотрудники (или все вместе. Цены, которые вы можете выставлять напрямую зависят от той ценности,
которую вы даете клиентам. Если люди выстраиваются к вам в очередь, значит что-то их привлекает у вас. И если это двухнедельная очередь, тогда КОНЕЧНО надо повышать цены. Точнее их надо было повышать еще вчера.
Спрашивает Сергей Лопухов, директор Автоцентра эксклюзивного дизайна и ремонта «Карета», г. Саратов: «Дмитрий,
добрый день. У меня возник вопрос, как определить качество ремонтной окраски? Какими нормативными актами это регулируется? Клиент принес экспертизу, в которой говорится, что ремонтная окраска автомобиля не соответствует госту. У меня независимый автосервис. По каким ГОСТам мы должны красить автомобили? В законе говорится: В соответствии с п. 27 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утв. Постановлением Правительства
РФ от 11.04.2011г. № 290) качество оказываемых услуг (выполняемых работ) должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре требований к качеству или при их недостаточности - требованиям, обычно предъявляемым к качеству услуг (работ) такого рода.
Если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, предусмотрены обязательные требования к оказываемым услугам (выполняемым работам), исполнитель должен оказать услугу (выполнить работу), соответствующую этим требованиям.
Как следует из заключения эксперта, при установлении наличия недостатков ЛКП в качестве нормативной документации были использованы государственные стандарты (ГОСТы). Вместе с тем, согласно положениям действующего законодательства РФ, в том числе ст. 2,13,15 ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002г. № 184-ФЗ, в настоящее время требования ГОСТ не являются обязательными для применения при выполнении работ (оказании) услуг, в том числе по ремонту автомототранспортных средств. Условиями договора, заключенного между потребителем и ООО «АЦЭДР «Карета», также не предусмотрено, что результаты работы должны соответствовать требованиям ГОСТ. По указанным причинам несоответствие ГОСТам выполненных ООО «АЦЭДР «Карета» покрасочных работ, если такое будет установлено, не может являться основанием для признания таких работ выполненными некачественно. На какую нормативную документацию можно опереться?
Если потребители начнут принимать покраску по ГОСТам, а ГОСТ, как я понимаю больше применим к производителю, то наверное можно бросать работу? Я ездил к недовольному клиенту смотреть автомобиль. Автомобиль хорошо покрашен, цвет совпадает, есть несколько пылинок внизу крыльев. Лень полировщику было нагибаться. А в общем все прилично.
А автомобиль он (клиент) отдает в ФОРД мотор компани из за скола на крышке багажника по решению суда. Адвокат у ФОРДа тормоз, непонятно за что деньги получает. Форд до того как попал к нам на сервис был в "гавно" разбит. В общем вся ситуация очень непонятная. Мне кажется, что заданный мною вопрос будет интересен всем, кто занимается кузовным ремонтом»
Сергей, мой вам совет – не заморачивайтесь. Не нужны вам все эти ГОСТы и способы определения качественной покраски. Почему? Да потому, что нормальным, адекватным клиентам глубоко по барабану на все эти нормативы. Они просто хотят, чтобы машина им нравилась при взгляде на нее после покраски. И всегда будут «гады», которые могут попытаться на вас заработать и для этого будут использовать любые лазейки в законах. Обратитесь к хорошему юристу для тяжбы с неадекватами, а если дело проиграли – считайте, что риск «потребительского экстремизма» лично у вас проявился. Увы, в бизнесе так бывает, от этого никуда не деться, всегда есть разные риски и иногда они выстреливают. Хотя, может быть у страховых компаний есть какие-то страховки «от наезда покупателя», я не
знаю. По крайней мере, страховки от действий персонала точно есть (ну там если механик машину разобьет катаясь пьяным по ремзоне.
Пишет Соколова Людмила, Сеть СТО "Автостолица": «Есть вопрос, точнее проблема, с которой столкнулись в нашей сети СТО. С 17 по 31.07 проведена рекламная акция. Количество входящих звонков на СТО в сравнении с периодом 01-16.07 увеличилось на 54%, за июль (суммарно) в сравнении с июнем - на 37%, в сравнении с июлем прошлого года - на 83%.
При этом количество новых клиентов увеличилось только на 26% (в сравнении с июлем прошлого года), и упало на 3% в сравнении с июнем. Мы делаем вывод, что сбой происходит именно на стадии общения сотрудника СТО с клиентом. На что, по-вашему, стоит обратить внимание в первую очередь для изменения ситуации. Акция продолжается, но складывается впечатление, что мы получаем обратный результат, привлекая клиентов на СТО. Спасибо»
Все что можно сказать глядя на ваши цифры – рекламная акция дала звонки, но вроде как не дала визитов новых клиентов. Причины? Да целая куча – сотрудник на телефоне тупит, условия, предлагаемые рекламной акцией не устроили людей, отслеживание звонков\визитов по акции не было точным. Сделать какие-то точные выводы из вашей информации, увы, не представляется возможным. Если вы считаете, что сбой происходит на стадии общения сотрудника СТО с клиентом, тогда вам надо прослушать записи телефонных звонков по этой акции – явные косяки вы сразу заметите.
Ну и напоследок – эффективность рекламы отслеживается не в процентах, а в деньгах. Проценты – это справочный индикатор, он дает информацию для сравнения, тактических решений, повышения эффективности при тестировании рекламы. Но главный показатель для принятия стратегических решений – это [деньги полученные] \ [деньги вложенные]. Или вложенные деньги и полученные новые клиенты (при условии, что вы знаете свою допустимую стоимость привлечения клиента). Если ваша рекламная акция принесла больше денег, чем вы в ней вложили – пофиг на проценты, продолжайте вкладывать.
авторизуйтесь