Как правильно извиняться перед Клиентом

Учите своих мастеров-приемщиков правильно извиняться перед Клиентом.

Порой приемщики, желая сгладить шероховатости своих поступков, спешат извиняться. Они подсознательно считают, что извинения - это способ исправления ошибок или как компенсация за доставленные неудобства.

Ваша задача как руководителя - донести до них следующее: извиняясь, они не только не решают проблему, а, наоборот, делают только хуже.

Однако извинениям есть прекрасная альтернатива. Читайте ниже.

Три негативных последствия извинений

1. Принося извинение, мы акцентируем внимание на негативных моментах. До того как мы об этом сказали, данный факт был незаметен или незначителен для Клиента.
2. Извиняясь, мы признаем свою ошибку. Теперь Вы — слабое звено! Как только вы извинились, то тут же взвалили на себя чувство вины и ощущение неидеальности. Продолжать начатое с таким осадком гораздо сложнее.
3. Извинившись, вы провоцируете людей жалеть или успокаивать вас. Восстанавливать баланс любезностей. Кто-то скажет: «Ладно, с кем не бывает!» или «Не страшно, мы понимаем…»
   Если Клиентам ваш просчет действительно доставил неудобства, то вытянутое силой «прощение» будет неискренним. Это может оставить у них негативное впечатление. Если же ошибка незначительна, то, извиняясь, вы, наоборот, формируете у людей чувство вины.
   Кто-то подумает: «Вот ведь вроде ничего ужасного не совершил, а так извинялся… Даже неудобно как-то…»

Лучшая альтернатива извинениям — благодарность!

Всегда перестраивайте свои фразы так, чтобы вместо извинений и оправданий Клиент услышал в свой адрес благодарность или похвалу. Тем самым вы и себя не выставите виноватым, и скажете Клиенту комплимент.

Так что теперь, вместо того чтобы извиняться, возьмите за правило благодарить Клиентов!

1. "Извините, если я объяснил не очень доходчиво" меняем на "Спасибо, что вникли во все, что я сказал" или "Спасибо за понимание".
2. "Извините, что я заставил вас ждать" меняем на "Спасибо за ожидание".
3. "Извините, что я опоздал" меняем на "Спасибо, что подождали".
4. "Извините, что занял ваше время" меняем на "Спасибо, что уделили несколько минут".
5. "Извините, что разочаровали вас" меняем на "Спасибо, что верили в нас все это время".